Chatbots y recomendadores: punta del iceberg en la aplicación de la inteligencia artificial en el comercio detallista

• Más de un 75% de consumidores del retail señala en encuesta haber usado más de una aplicación de inteligencia artificial, lo que anticipa un optimismo alto en el uso de esta tecnología para el sector.
• Los chatbots, recomendadores y herramientas de reconocimiento de voz, geolocalización, optimización de precios, logística y seguridad son los recursos de mayor uso.
• El reporte de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey estudia la adopción de esta tecnología, así como las experiencias de diversas empresas y algunos consejos para su aplicación.

Ciudad de México, México. Miércoles 25 de septiembre de 2024.- La transformación tecnológica del sector de retail ha reconfigurado por completo la dinámica de interacción entre las y los consumidores y las empresas del ramo. Esto se aceleró aún más debido al cambio que experimentó la industria tras la pandemia de COVID-19. Tanto las grandes cadenas como los pequeños negocios han adoptado nuevas tecnologías aplicadas al comercio detallista, y la inteligencia artificial (IA) está redefiniendo la eficiencia y las experiencias del cliente.

Así lo señala el reporte “La implementación de la inteligencia artificial en el comercio detallista”, publicado por el Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey. El estudio destaca los beneficios, retos y casos de éxito de la utilización de la IA en el sector de retail. Recursos como los chatbots, los recomendadores, el reconocimiento de voz, la geolocalización, así como la optimización de precios, logística y seguridad son los más considerados para su uso.

La investigación de la que surge esta publicación tuvo por objetivo entender la percepción y activación de la IA en el comercio de nuestro país. Para ello, las y los investigadores a cargo colaboraron con representantes de importantes empresas del sector como Wal-Mart, OXXO, Coppel y Liverpool. Además, acudieron a especialistas en IA de organizaciones como Jaynes Computing, Lytica y Google Analytics, lo que les ha permitido articular un panorama integral sobre la aplicación de esta tecnología que continúa revolucionando al mundo del retail. El estudio también fue complementado con consultas a grupos de consumo sobre sus hábitos de uso de las herramientas de IA y con información secundaria relativa al tema.

“La inteligencia artificial, como vanguardia tecnológica, se convirtió en un tema de interés para el empresariado de diversos rubros; en el sector detallista es fundamental su aplicación. Este sector crece significativamente y aplica los elementos que tiene a su alcance, principalmente en el comercio electrónico, a través de los chatbots y herramientas como los recomendadores. Sin embargo, nuestra investigación muestra que esto es apenas la punta de iceberg de un sector que va a ser cada día más relevante y creciente en aplicación”, indicó Rafael Castelltort, director del Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey.

De acuerdo con el estudio, los grupos de consumo están mayoritariamente habituados al uso de la IA: 58% utiliza asistentes de voz y 52% chatbots, además de que un 40% se ha acostumbrado a la respuesta de voz interactiva. Adicionalmente, más de un 75% señala haber usado más de una aplicación de IA, al tiempo que 55% las considera “altamente útiles”.

A su vez, las y los representantes de empresas de retail entrevistados por los investigadores señalan utilizar la IA para procesos y estrategias como la predicción de demanda, el proceso de venta, la fijación de precios, la segmentación de clientes, así como la administración y análisis de datos. Las características más importantes que este grupo de líderes destacó para esta tecnología fueron su inmediatez, exactitud y personalización.

“Casos como el de Zara, donde se utilizan robots para automatizar la entrega de compras realizadas en línea, se suman al de Coppel, donde la IA permite medir el comportamiento de clientes, detectar tendencias y realizar recomendaciones”, comentó el profesor Castelltort. “Incluso, la IA les permite brindar experiencias únicas de compra o guiar a la clientela a la ubicación de sus productos en tienda, como documentamos en los casos de Falabella o Wal-Mart, incluidos en el reporte. Entender el funcionamiento de la IA y sus posibilidades abre un abanico de oportunidades para la prosperidad de varios negocios”, destacó.

El reporte, además, indica que el costo es posiblemente la principal barrera en la adopción de la IA por parte de las empresas del comercio al detalle. Además, el estudio aconseja que el ritmo de las acciones hacia su adopción sea marcado por el consumidor, con objetivos bien definidos. Sin embargo, es claro que las empresas más destacadas y las personas responsables de las decisiones de negocio ponen con mayor frecuencia sus ojos en este tipo de tecnología y, por ende, será cuestión de tiempo para que más empresas del rubro sigan su ejemplo.

Para conocer el estudio completo, visite: https://centrocomerciodetallista.tec.mx/es/reporte/ia-retail